Ügyfélszolgálat egy kávézóban, csak egy mosoly?
AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS A BARISTA FELADATA
A jó kávé nagyon fontos, de ha az emberek nem érzik jól magukat a kávézódban, akkor nem számít, hogy milyen jók az italok, mert úgysem fognak eljönni.
Mit tegyen egy barista, ha egy vendégnek rossz napja van? Alkalmazkodjon. A barista egy kis pszichológus.
És miért barista? Ez attól függ, hogy a kávézó hogyan van berendezve, de például a kisebb létesítményekben a rendeléseket és a fizetést a pultnál veszik fel, ahol a vendég várakozik. Ez az a pillanat, amikor a barista beszélgethet a vásárlóval. Hogy ízlett a legutóbbi főzet? Túl savanyú volt? És milyen az időjárás odakint?
Ez az a pont, ahol az üzlet két kulcspontja közötti interakció beindul. A barista és a vásárló között. Egyikük nélkül a kávézó nem létezhetne. Ezért kell mindkettőt a lehető legjobban kényeztetned.
Természetesen a barista fő feladata, hogy a vásárló a legjobb kávét kapja. Emellett neki kell beállítania a kávéfőzőt és az őrlőt is. A másik fő feladata, hogy ott legyen a vásárló mellett, akinek esetleg egy kis vigaszra van szüksége egy csésze főzet mellett.
A kiváló kiszolgálás kulcsa, hogy a legjobb képességei és lehetőségei szerint reagáljon az ügyfelek egyéni igényeire és vágyaira. Jó kiszolgálás nélkül a vásárlók nem fognak visszatérni hozzád, nem fogják élvezni a kávét, nem akarják majd megosztani, és mindenekelőtt nem lesznek nyitottak arra, hogy többet tanuljanak a kávéról, ami nagy kár lenne.
A JÓ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ELENGEDHETETLEN
"Az ügyfelek, akárcsak a szívek, ott vannak, ahol értékelik őket." (M. LeBoeuf)
A legtöbbször könnyű jó ügyfélszolgálatot nyújtani. Hiszen nem mindenki teljesen igényes. Egy kedves üdvözlés egy mosollyal és egy udvarias kérdéssel arról, hogy mi újság, máris érezni fogja az ügyfél, hogy szívesen látják a kávézóban.
A visszatérő ügyfelek esetében próbáljon meg megjegyezni róluk egy keveset. Például, hogy mit tanulnak, mi a foglalkozásuk, mi a kedvenc kávévariációjuk. Ha kedveli őket, bátran kövesse őket a közösségi oldalakon, ez egy kis baráti köteléket teremt, és még nagyobb örömmel látogatják majd az üzletét.
Azonban nem biztos, hogy a vevőd mindig jó hangulatban van. De te el tudod érni, hogy jól érezzék magukat. Talán ezért is jöttek el hozzád. Ítélje meg helyesen az ügyfeleit, és ne csak kávét kínáljon nekik, hanem az egész légkör élvezetét is.
HOGYAN NYÚJTSUNK JÓ SZOLGÁLTATÁST, HA AZ ÜGYFELEKNEK ROSSZ NAPJUK VAN
Ne feledje, hogy minden ügyfél egyedi. Függetlenül attól, hogy jó vagy rossz napjuk volt, sokaknak más elvárásaik lesznek. Néhányan készek megosztani mindent, ami az életükben történik, míg mások csak kávét és nyugalmat szeretnének.
Amikor egy ügyfél besétál az ajtón, és a pulthoz lép, a baristának meg kell próbálnia felmérni, hogyan érezheti magát. Mit közvetít az arca, a testmozgása és a viselkedése? Szüksége van egy gyors kávéra? Egy barátságos mosolyra? Egy kis gondolkodási időre? Ha észreveszi ezeket az apró részleteket, személyesebb kapcsolatot alakíthat ki a vásárlóival.
Ha törzsvásárlóinak rossz napja van, sokféleképpen megmutathatja nekik, hogy értékeli őket. Például egy alkalmi kávéval vagy ingyenes sütivel. Bár lehet, hogy ez nem teszi jobbá a napjukat, de legalább egy időre mosolyt csalsz az arcukra.
A legtöbb esetben elég, ha csak meghallgatja az ügyfelet, vagy egy egyszerű "ez szívás, ember", és máris jobbá teszi a napját. A jó kiszolgálás nem más, mint az ügyfél érzéseinek érzékelése, majd a megfelelő válaszadás.
Ha tehát egy kicsit meg kell változtatnia a munkaköri leírását, tegye meg. Végül is a baristák nem csak kávét főznek. Ők is törődnek a vásárlóikkal.