Hogyan reagáljunk kávézóként az online véleményekre?
MIRE VALÓK AZ ONLINE VÉLEMÉNYEK?
Ahhoz, hogy lépést tartsunk az online világgal és annak állandó változásaival, jó, ha tudomásul vesszük az úgynevezett SEO-t, vagyis a keresőoptimalizálást. Pontosabban ez egy olyan folyamat, amelynek eredményeképpen egy weboldalra a keresőmotorok, például a Google vagy a Seznam nem fizetett, úgynevezett organikus keresési találataiból érkezik forgalom. Azzal,hogy a emberek véleményt írnakneked, akár pozitív, akár negatívvéleményt, a segít, hogy jobban feljebb kerülj a SEO keresésekben. Ezáltal új potenciális ügyfeleket vonzhat.
Továbbá az online értékeléseket felhasználhatja arra, hogy javítsa kávézója imázsát, új ügyfeleket vonzzon, és szorosabb kapcsolatot építsen ki a meglévőkkel.
Ma nézzük meg együtt, miért olyan fontosak az értékelések, és hogyan reagáljon rájuk.
MIÉRT SZÁMÍTANAK AZ ÉRTÉKELÉSEK?
Az Ön online értékelései nemcsak a potenciális ügyfelek véleményét befolyásolják, hanem arra is nagy hatással vannak,hogy egyáltalán hányan szereznek tudomást kávézójáról. A Google-on található értékelések száma és minősége fontos tényező, amely hozzájárul a kávézó "közeli keresések" során elért helyezéséhez. Mivel a legtöbb ember inkább az első három keresést nézi, az Ön célja az kell legyen, hogy ezek között jelenjen meg.
Egy másik mumus az online vélemények világában a TripAdvisor. Azok az emberek, akik először járnak egy területen, valószínűleg ezen az alkalmazáson keresnek információt az érdekes vállalkozásokról. Az, hogy Ön hol jelenik meg, ismét az Ön véleményeinek mennyiségétől függ.
A jó vélemények két fő előnye:
- Több ember fogja megtalálni Önt, mert kávézója előrébb fog szerepelni a Google-on.
- Azok az emberek, akik megtalálják a kávézóját és pozitív értékeléseket látnak, biztosan meg akarják majd látogatni Önt.
HOL ÉRDEMES MINDENHOL ELLENŐRIZNI AZ ÉRTÉKELÉSEKET
Alegfontosabb helyek közé tartozik aGoogle, a TripAdvisor és a Facebook, aholérdemes figyelned az értékeléseket és válaszolnod rájuk. De az emberek aTwitteren és azInstagramon is írhatnak rólad . Létezik egymegfigyelő eszköz, amellyel megtudhatod, mit írnak rólad a közösségi médián kívül , de ez már sok pénzbe kerül. Tehát fontolja meg, hogy ez releváns-e az Ön számára.
HOGYAN SZEREZZEN TÖBB VÉLEMÉNYT
Ne dőljön hátra és ne várja, hogy egy csomó értékelés érkezzen. Mert valószínűleg te sem fogsz várni egyet sem. Épp ellenkezőleg, vegyél aktívan részt a létrehozásukban!
Hogyan? Online, a közösségi médiában, szórólapokon a kávézóban, az étlap végén vagy egy táblán. A személyes visszajelzések kérése nagyon hatékony módszer. Tegye egyszerűvé. Hozzon létre egy linket, amely közvetlenül az értékelő oldalra mutat, vagy készítsen egy QR-kódot, amelyet az emberek könnyen beolvashatnak a telefonjukkal, miközben a kávézóban ülnek.
MIÉRT VÁLASZOLJON AZ ÉRTÉKELÉSEKRE?
Senki sem szereti a rossz értékeléseket, különösen nem a kávézótulajdonosok, akik a saját vérüket és verejtéküket fektették a kávézóba. Egyigazságtalan értékelés igazán szívszorító lehet. Azonban azzal, hogy válaszolsz egy rossz értékelésre, megmutatod a többi potenciális vásárlónak, hogy törődsz a tapasztalataikkal.
Az is jó ötlet, ha időt szánsz a jó vagy közepes értékelések megírására. Azzal, hogy megköszöni az elismerést, nagyszerű módja annak, hogy visszahívja az ügyfeleit.
De ne feledje: nem lehet mindenkinek megfelelni!
HOGYAN REAGÁLJON A ROSSZ VÉLEMÉNYEKRE
Köztudott, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel hagynak értékelést egy rossz tapasztalat után, mint egy jót. Számítson arra, hogy valamikor negatív értékelést kap. Ha azonban egy 1 csillagos értékelés és egy hitelesnek tűnő panasz megválaszolatlanul marad, biztosan nem teszel magadnak szívességet.
Van jó és van rossz módja a negatív véleményekre való reagálásnak. Tartsa szem előtt az alábbi tippeket, hogy a legjobb benyomást hagyja a többi potenciális ügyfélben.
LEGYEN PROFI
Milyen könnyű védekezni vagy akár agresszívvá válni, ha kritikát kapunk. Ez egy természetes emberi reakció. Egy rossz értékelés nagyon fájhat. Fontos azonban, hogy professzionális maradjon.
Kezdje nyilvános és gyors válasszal. (Ha még mindig erős érzelmeket érez, talán várhat egy kicsit, de 24 órán belül válaszolnia kell!) Mutasd meg az álláspontodat, magyarázd el, mi történt. Ha szükséges, lezárhatja a beszélgetést azzal a javaslattal, hogy térjenek át egy magánbeszélgetésre, ahol kidolgozhatják az esetleges részleteket.
GONDOLJON AZ ÜGYFÉL ELVÁRÁSAIRA
Ha avéleményező válasza nagyon negatív, a probléma az elvárásaiban lehet. Ez például a válogatott kávéknál is gyakori probléma lehet, ahol az emberek megszokták, hogy nagy mennyiségű kávéért alacsony árat fizetnek.
Egy másik gyakori vásárlói elvárás, hogy az ételüket 3 percen belül kiszállítják a konyhából. Van néhány intézkedés, amellyel elkerülheti ezt a helyzetet: írja fel az étlapra a várható elkészítési időt, és kérje meg a személyzetet, hogy szükség esetén előre tájékoztassa a vendéget a hozzávetőlegesen szükséges időről. Rövidítse le a várakozásukat azzal, hogy automatikusan hoz nekik egy kancsó vizet.
Tanítsa meg vásárlójának, hogy a minőség időbe és pénzbe kerül.
ISMERJE EL A HIBÁJÁT
Előfordulnak. Lehet, hogy valaki túl sokáig várakozott, vagy a kávé egyszerűen csak nem volt jól elkészítve. Ez fájdalmas. De ne feledje, a vásárlónak nem mindig van igaza. Inkább bízzon a munkatársaiban, mint a vásárlóban. De soha ne mondjon ellent a vásárlónak.
A következő kávé rád bocsánatkérésként a minimumba kerül, egy rossz értékelés sokkal többe kerülhet.
Ha voltak hibák, magyarázza el, hogy Ön szerint miért történt, és mit fog tenni annak érdekében, hogy legközelebb jobb élményt nyújtson az ügyfélnek. Természetesen óvakodjon a visszatérő negatív kritikáktól.
OKTASSA AZ ÜGYFELEIT
Magyarázza el a vásárlójának, hogy miért tart tovább a kávé elkészítése, vagy miért kisebb csészében kínálja. Ha azonban az ügyfelek rájönnek, hogy mennyi gondolatot, erőfeszítést és pénzt fektettél a termékeidbe ,különlegesebbnek fogják érezni magukat.
HOGYAN REAGÁLJON A JÓ VÉLEMÉNYEKRE
A jó értékeléseket természetesen sokkal könnyebb elolvasni. Nagyszerű dolog, ha valakitől értékes értékelést kapunk. Ezek a vélemények sok lelkes vásárlót hozhatnak neked, de ők is elvárják, hogy pontosan azt kapják, amit a képeken láttak.
GYORSAN ÉS NYILVÁNOSAN VÁLASZOLJON
Nem fog túl sok idődbe kerülni. Csakúgy, mint a pozitív értékelésnél a Facebookon, köszönd meg nekik, és írd azt, hogy "várjuk Önöket újra". A másodpercek alattéletre szóló vásárlóvá változtathatja az egyszeri látogatót.
Bizonyos esetekben felerősíthet egy pozitív értékelést. Például osszon meg egy bejegyzést a Facebookon, vagy retweeteljen egy kedves bejegyzést az Instagramon. Nyilvánvalóan kicsit önző dolog ezt mindig megtenni, de ha valaki valami konkrétumra hívta fel a figyelmet, vagy különösen nagyszerű értékelést hagyott, kár lenne nem megmutatni a követőidnek.
ADJ TÖBB JAVASLATOT
Előfordul, hogy egy ügyfél kiemel egy adott ételt vagy italt az értékelésben. Ebben az esetben érdemes felhívni a vásárló figyelmét egy másik ajánlatodra, ami tetszene neki. Lehet, hogy a vásárlója legközelebb eljön és kipróbálja azt.
ÖSSZEFOGLALÓ
Legyen proaktív! Ha gyorsan és nyilvánosan reagál az online véleményekre, nagyban javíthatja kávézója hírnevét. Kezelje a problémákat még a kezdeti stádiumban, mielőtt azok elfajulnának. Kezelje a véleményekre való reagálást a szokásos rutin részeként, ami támogathatja vállalkozása folyamatos növekedését.